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近日，中國電信廣東汕尾分公司在全市電信系統(tǒng)深入開展服務(wù)質(zhì)量提升專項監(jiān)督，積極踐行“人民郵電為人民”的初心使命，深化以客戶為中心的理念，持續(xù)提升全員服務(wù)意識，推動進(jìn)一步優(yōu)化營銷服務(wù)流程，防范系統(tǒng)性服務(wù)風(fēng)險。
據(jù)了解，該專項監(jiān)督堅持以問題為導(dǎo)向，聚焦服務(wù)工作中的突出問題和典型案例，由點及面、深挖根因，糾治在業(yè)績觀念、服務(wù)理念、責(zé)任意識和制度流程等方面存在的問題，督促各級職能部門加強(qiáng)問題根源治理，集中精力解決客戶服務(wù)工作中的政策性、系統(tǒng)性、普遍性問題，促進(jìn)各級干部員工轉(zhuǎn)變作風(fēng)，以高質(zhì)量服務(wù)支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
一是推動主體責(zé)任落地落實。公司黨委主動履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，推動各級黨組織負(fù)責(zé)人對服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行全面指導(dǎo)，同題共答、同向發(fā)力，嚴(yán)格對照工作要求和部署，切實增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，及時出臺針對性強(qiáng)的具體舉措。同時分管領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格落實“一崗雙責(zé)”，全面壓實專項監(jiān)督自查整治的主體責(zé)任，落實“首問責(zé)任制”，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
二是推動重點問題解決。汕尾市縣兩級電信專業(yè)部門根據(jù)監(jiān)督的主要內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定要求，組織專業(yè)條線全方位開展自查自糾，尤其是針對客戶服務(wù)突出問題建立工作臺賬，發(fā)現(xiàn)問題立行立改。建立健全檢查督查機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量提升舉措納入企業(yè)季度健康運(yùn)營綜合檢查機(jī)制檢查范圍，關(guān)注和掌握客戶服務(wù)突出問題并分類施策進(jìn)行根源治理。
三是狠抓大監(jiān)督派單落實。針對客戶服務(wù)各類問題，及時下發(fā)大監(jiān)督派單，明確督辦事項、督辦要求以及整改過程管控和問責(zé)考核要求，嚴(yán)格抓好各項服務(wù)質(zhì)量提升任務(wù)落實，切實推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)得到提升。
四是建立健全長效機(jī)制。推動完善“發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題—解決服務(wù)問題—問題解決評價—服務(wù)問題升級督辦”的長效機(jī)制，經(jīng)常性研究提升服務(wù)工作的難點熱點問題，及時開展階段性總結(jié)、及時對標(biāo)對表，通過一線調(diào)研、直接訪談客戶、“四不兩直”、交叉檢查等方式，全面檢視評估制度的執(zhí)行情況及確定優(yōu)化方向，切實解決客戶及服務(wù)一線的問題。公司紀(jì)委集約力量組建督導(dǎo)檢查組，加大監(jiān)督力度，重點對相關(guān)職能部門以及客戶服務(wù)管控專班責(zé)任落實情況加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時掌握相關(guān)規(guī)范執(zhí)行落地及問題解決情況，建立服務(wù)提升長效機(jī)制，加強(qiáng)閉環(huán)管理、不斷改進(jìn)完善。
五是堅持糾樹并舉用好問責(zé)利器。汕尾市縣兩級分公司紀(jì)委抓住服務(wù)工作中的典型問題，推動所在黨組織嚴(yán)肅處理，特別是對客戶服務(wù)及投申訴問題不重視、不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，尤其是涉及嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益的服務(wù)紅線問題加重處理，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，以身邊事教育身邊人，有效強(qiáng)化警示教育。同時推動加強(qiáng)正面引導(dǎo)，表彰先進(jìn)典型，樹立良好風(fēng)尚。
六是改進(jìn)工作作風(fēng)務(wù)求監(jiān)督實效。汕尾市縣兩級分公司紀(jì)委與本單位專業(yè)部門經(jīng)常性協(xié)商配合，加強(qiáng)信息共享聯(lián)動，聚焦責(zé)任有沒有落實、措施有沒有穿透、問題有沒有解決、作風(fēng)有沒有改進(jìn)、機(jī)制有沒有完善等方面共同分析研判，切實有效提升客戶服務(wù)感知。同時緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、加強(qiáng)督促提醒，對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的重點問題和作風(fēng)問題，通過專項約談、監(jiān)督建議書、工作通報等方式，推動主責(zé)部門舉一反三，加快業(yè)務(wù)管理、服務(wù)流程、產(chǎn)品體驗的持續(xù)優(yōu)化，堅決糾治問題查擺不認(rèn)真、走過場，落實整改不到位、不閉環(huán)等問題?！?/p>
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