王建輝認(rèn)為，信息流零成本運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的破局點(diǎn)。
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隨著傳統(tǒng)行業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型與探索不斷深入，物業(yè)服務(wù)這一被視作勞動(dòng)密集型的行業(yè)也不得不直面這一課題的建設(shè)。
坦率而言，數(shù)字化的探索對(duì)于以人為本、服務(wù)為先的物業(yè)企業(yè)，短期似乎看不到它對(duì)行業(yè)的明顯推動(dòng)；但目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，在數(shù)字化領(lǐng)域持續(xù)的關(guān)注與投入，未來又或?qū)⑹切袠I(yè)提質(zhì)增效的秘鑰之一。
這是我們與合景悠活總裁王建輝對(duì)話的背景。物業(yè)數(shù)字化，則是我們這一場(chǎng)對(duì)話的主題。
王建輝的從業(yè)經(jīng)歷豐富，他是工程管理出身，曾在頭部地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)14年，在區(qū)域總經(jīng)理位置調(diào)任物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理，轉(zhuǎn)向物業(yè)行業(yè)。在加入合景悠活之前，王建輝是一家向物業(yè)行業(yè)賦能的科技企業(yè)高級(jí)副總裁，這樣的復(fù)合背景，使得他對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)尤其有心得，也更能夠跳出行業(yè)看未來。
與普遍認(rèn)知不同，王建輝并不完全認(rèn)同人工是物業(yè)行業(yè)最高成本的觀點(diǎn)。他指出，物業(yè)行業(yè)真正的高成本是信息流的流轉(zhuǎn)成本，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部傳遞服務(wù)的效率太低導(dǎo)致信息的每一次傳遞都在衰減，以至于服務(wù)碎片化推高了成本。
因此，王建輝認(rèn)為，信息流零成本運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的破局點(diǎn)。這一模式成功的關(guān)鍵，是讓服務(wù)內(nèi)部信息傳遞的效率最大化。這在過去看似不可能，而隨著萬物互聯(lián)的時(shí)代到來，物業(yè)行業(yè)也因此看到了新的可能性，一個(gè)新的時(shí)代也正在醞釀中。
物業(yè)行業(yè)也要借助新的技術(shù)煥發(fā)升級(jí)來重塑服務(wù)。視覺中國(guó)
數(shù)字化重塑行業(yè)
物業(yè)數(shù)字化并非新課題。早在六七年前，龍頭企業(yè)對(duì)之的探索已經(jīng)開啟，而在當(dāng)前，隨著行業(yè)環(huán)境的改變，它的地位再度凸顯。
王建輝認(rèn)為，自從1981年內(nèi)地首家物業(yè)公司成立之后，物業(yè)行業(yè)已走過了40余年，經(jīng)過多年的潛力挖掘，物業(yè)行業(yè)的多個(gè)環(huán)節(jié)亟需經(jīng)歷蛻變。而行業(yè)正在面臨技術(shù)紅利、政策推動(dòng)和客戶期待的三重時(shí)代契機(jī)。
其中，技術(shù)紅利是數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施加持物理空間、政策推動(dòng)意味著新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型、客戶期待則指的是客戶需求變遷催生服務(wù)升級(jí)，企業(yè)服務(wù)和管理過程中對(duì)信息的處理效率是應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)的解決之道。
王建輝認(rèn)為，企業(yè)要抓住當(dāng)前的三重時(shí)代契機(jī)，借助數(shù)字重生破局，進(jìn)而在新思維和新工具指導(dǎo)下，“重新做一遍”。
王建輝有此建言，是基于他對(duì)物業(yè)數(shù)字化的認(rèn)知。
外界與業(yè)界過去談?wù)撈鹞飿I(yè)服務(wù)，最大的標(biāo)簽無外乎這是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，由此它的最大成本必然是人工成本。但王建輝的視角與之有別。
根據(jù)王建輝的觀點(diǎn)，他用泰勒的方法論深入拆解物業(yè)服務(wù)過程發(fā)現(xiàn)，一直被忽略的高成本其實(shí)是服務(wù)過程中信息流的流轉(zhuǎn)成本。
一個(gè)可以印證的例子是，在傳統(tǒng)物業(yè)模式下，當(dāng)業(yè)主需要物業(yè)上門服務(wù)時(shí)，往往要經(jīng)過拿起電話呼叫前臺(tái)，前臺(tái)將客戶訴求錄入工單系統(tǒng)，管理者派單分配，維修人員與客戶預(yù)約上門時(shí)間，提供服務(wù)、完結(jié)工單這樣的環(huán)節(jié)。
而在這個(gè)過程之中，一通操作下來，每一次信息傳遞都有信息的時(shí)滯和衰減，傳統(tǒng)的服務(wù)方式信息流轉(zhuǎn)成本很高?！八?015年，我提出了一個(gè)觀點(diǎn)，信息流零成本運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)行業(yè)未來的破局點(diǎn)?！蓖踅ㄝx說。
在王建輝的構(gòu)想之中，移動(dòng)互聯(lián)和萬物互聯(lián)給了物業(yè)行業(yè)解決痛點(diǎn)的工具?！昂?jiǎn)單來說，就是要打造一個(gè)打通業(yè)主端、員工端和設(shè)備設(shè)施端的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)及賦能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各端之間信息流的高效流轉(zhuǎn)，讓前端更前，更靠近業(yè)主，后端更后，更加集約化，做透這樣的平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)孤島是解決行業(yè)難題的關(guān)鍵?！?/p>
盡管想法與路徑或許各不相同，但王建輝的這一觀點(diǎn)與當(dāng)前物業(yè)行業(yè)對(duì)數(shù)字化的應(yīng)用有許多異曲同工之處。
舉例來看，萬物云的蝶城計(jì)劃，簡(jiǎn)而言之也是打造高濃度、高效率的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，輔以數(shù)據(jù)中心、調(diào)度平臺(tái)等來進(jìn)行服務(wù)任務(wù)分配，它本質(zhì)上也是通過數(shù)字化工具的應(yīng)用，讓信息高效傳遞和流轉(zhuǎn)的方式。
而在合景悠活對(duì)未來的展望中，數(shù)字化也是必經(jīng)之路。合景悠活的方式是，通過數(shù)字觸點(diǎn)優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，通過提升信息流轉(zhuǎn)效率提質(zhì)增效，讓服務(wù)、組織和模式在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得重生的機(jī)會(huì)，讓服務(wù)穿越社區(qū)，接入更廣闊的數(shù)字轉(zhuǎn)型進(jìn)程當(dāng)中。
提質(zhì)增效的遠(yuǎn)望
物業(yè)企業(yè)對(duì)數(shù)字化的應(yīng)用，長(zhǎng)遠(yuǎn)的追求必然是提質(zhì)增效，進(jìn)而提高企業(yè)的運(yùn)作效率。
根據(jù)王建輝的觀察，物業(yè)企業(yè)因?yàn)楸旧頃?huì)有很多固定高層人力成本支出，如果沒有一定規(guī)模去分?jǐn)偝杀局С觯呛茈y的。而隨著企業(yè)規(guī)模做大，管理成本得到分?jǐn)?，品牌效益得以呈現(xiàn)，企業(yè)才能享受著規(guī)模經(jīng)濟(jì)的紅利。
但如果規(guī)模達(dá)到一定的程度以后，也有可能出現(xiàn)“規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象。王建輝說，隨著企業(yè)到達(dá)較大的規(guī)模，整個(gè)組織層級(jí)逐漸增多，中高層用工成本增大，信息流轉(zhuǎn)越來越不順暢，全國(guó)上百個(gè)城市，幾千個(gè)項(xiàng)目之間的品質(zhì)管控、服務(wù)協(xié)同越來越難，需要用更新的數(shù)字化工具和組織變革來應(yīng)對(duì)。
王建輝認(rèn)為，通過數(shù)字化提質(zhì)增效能夠幫助物業(yè)企業(yè)提升毛利率水平，從而達(dá)到管理成本更低、管控效率更高，這樣自然就能夠提升毛利率。
長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，物業(yè)管理企業(yè)必然是以客戶為先，以服務(wù)為本。但作為一門生意，它又是要滿足一定的商業(yè)邏輯方能夠持續(xù)的。這也正是行業(yè)當(dāng)前的悖論或者迷思，數(shù)字化的提質(zhì)增效往往意味著降低人工成本，而服務(wù)的完成度又高度依賴于人工，兩者的平衡始終是物業(yè)企業(yè)一個(gè)繞不過去的突破點(diǎn)。
王建輝認(rèn)為，物業(yè)數(shù)字化的應(yīng)用，并不是簡(jiǎn)單地減去一兩個(gè)崗位，而是要重新設(shè)計(jì)一套可行的平臺(tái)，有可靠的運(yùn)行邏輯。
王建輝舉例稱，原來在前臺(tái)接電話的崗位，上千個(gè)項(xiàng)目就有上千個(gè)人，但如果有一個(gè)呼叫中心的后臺(tái)，只需要150人就能夠完成接聽電話的工作，而且還能做到24小時(shí)服務(wù)，能對(duì)業(yè)主的服務(wù)快速響應(yīng)?！斑@樣帶來的提效是更大意義上的提效，是從加減法變成做乘除法?！?/p>
王建輝過往的從業(yè)經(jīng)歷讓他篤定，在科技的幫助下，這樣的模式是能夠完全被支撐的，而它對(duì)行業(yè)的重塑，也不僅僅止于軟硬件工具的應(yīng)用。
王建輝說，構(gòu)建這樣一個(gè)平臺(tái)解決問題的關(guān)鍵是用工機(jī)制的變化，以及要配套研究新的服務(wù)方法?！拔覀冇猛ㄐ械哪Ｊ絹硭伎己蛯?shí)踐，它是能夠跑通的，而且在過往的企業(yè)應(yīng)用也非常成功。”
根據(jù)王建輝的介紹，在他此前的企業(yè)實(shí)踐中，在三年的時(shí)間里，其所在企業(yè)在員工人數(shù)基本沒增加的情況下管理面積翻了三倍，而服務(wù)滿意度也達(dá)到了歷史最高值，在此期間，員工離職率也下降了50%，員工敬業(yè)度和滿意度大幅提升?！耙?yàn)槭钦嬲每萍既ヌ豳|(zhì)增效，去賦能員工?！?/p>
這種模式上的轉(zhuǎn)變，對(duì)于物業(yè)企業(yè)乃至從業(yè)人員都是一場(chǎng)革新。
王建輝說，在這種背景下，企業(yè)與員工也必須面向未來持續(xù)地學(xué)習(xí)?！靶录夹g(shù)走得太快，新的管理方法也得跟上。物業(yè)行業(yè)也要借助新的技術(shù)煥發(fā)升級(jí)來重塑服務(wù)，通過插上科技的翅膀，給業(yè)主提供更好的、精細(xì)的服務(wù)。”
（作者：吳抒穎 編輯：張偉賢）
關(guān)鍵詞： 提質(zhì)增效
