作者： 魏文

[ “易到推出過‘充300元返300元’‘充返80%’的活動，我就往賬戶里充了一定的金額。后來易到打車越來越貴，能用的車也越來越少，最近我想退款的時候，發(fā)現(xiàn)賬戶余額沒辦法提現(xiàn)了?！鄙虾Ｒ幻椎接密嚦丝拖蛴浾弑硎?。 ]

在一款網(wǎng)約車軟件上，叫車前需要充值預(yù)付款，充值后卻叫不到車，部分用戶的賬戶也被清零。近日，這款叫做“易到用車”的網(wǎng)約車軟件因“退款難”“賬戶清零”“聯(lián)系不上客服”等問題被密集投訴。

黑貓投訴平臺顯示，易到用車共有超過1600條投訴信息，其中大部分集中于無法退款、APP無法登陸等。記者梳理發(fā)現(xiàn)，不僅僅有乘客抱怨在該平臺充值的金額無法退還，也有司機(jī)抱怨無法提現(xiàn)自己在易到平臺上獲得的服務(wù)費(fèi)。

易到用車司機(jī)劉忠向第一財經(jīng)記者提供的APP后臺截圖顯示，截至3月15日，易到用車司機(jī)和乘客的退款隊(duì)列已經(jīng)排至30830人。

去年8月至今，易到用車的運(yùn)營方北京東方車云信息技術(shù)有限公司（下稱“北京東方車云”）數(shù)次發(fā)表聲明，對上述問題予以解釋并提出解決方案，但時至今日，投訴量和退款隊(duì)列人數(shù)仍在持續(xù)增加。

與此同時，易到用車數(shù)次主動聲明均未披露須退還給司機(jī)和乘客的費(fèi)用總額情況。第一財經(jīng)記者曾數(shù)次致電易到用車客服熱線，但都未能接通。

司機(jī)和乘客余額皆變“待償”

在黑貓投訴平臺，“易到用車”APP的投訴名列前茅，其中大多數(shù)是乘客充值未用完的余額如今已經(jīng)無法提現(xiàn)。

“易到推出過‘充300元返300元’‘充返80%’的活動，我就往賬戶里充了一定的金額。后來易到打車越來越貴，能用的車也越來越少，最近我想退款的時候，發(fā)現(xiàn)賬戶余額沒辦法提現(xiàn)了?！鄙虾Ｒ幻椎接密嚦丝拖蛴浾弑硎?。北京一位乘客則表示，目前他的賬戶余額已經(jīng)被清零，所剩的606元余額被轉(zhuǎn)移至“待償”賬戶。

3月15日，北京東方車云發(fā)布聲明，就用戶投訴的賬戶清零等行為進(jìn)行解釋。北京東方車云稱，用戶賬戶金額由用戶主動充值與平臺贈送金額兩部分組成，只有轉(zhuǎn)到待償賬戶后，平臺才能核算用戶權(quán)益，從而解決用戶權(quán)益問題，不存在直接將用戶賬戶清零。不過對此，多名易到用車乘客向記者表示并不認(rèn)可。一名乘客表示，他在申請退款過程中余額被易到用車擅自轉(zhuǎn)為待償金額，其間和他并無溝通，之后也無法聯(lián)系上易到用車。

劉忠告訴記者，早在2017年，易到用車司機(jī)的服務(wù)費(fèi)就出現(xiàn)了無法提現(xiàn)的情況。

劉忠提供的易到用車APP截圖顯示，其賬戶內(nèi)待償余額多達(dá)10125元。他聲稱，面對他的提現(xiàn)需求，易到方面一直以服務(wù)器被攻擊、錢被挪用導(dǎo)致資金鏈斷裂、月內(nèi)一定能提現(xiàn)、公司將拿出50%收益償還等理由拖延。

2021年10月，易到用車曾發(fā)布《易到權(quán)益保障計(jì)劃》（下稱“計(jì)劃”），該公司希望通過“商城消費(fèi)、自營抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道同時進(jìn)行的方式，為用戶解決歷史權(quán)益問題。根據(jù)易到用車提供的信息，在計(jì)劃發(fā)布后，該公司完成兩期共計(jì)7000萬股權(quán)權(quán)益轉(zhuǎn)換。

劉忠告訴記者，2021年10月，他就已經(jīng)在平臺上申請退款，但截至目前他輪候提現(xiàn)的排序依舊在3000多名，從申請退款到現(xiàn)在其排名幾乎沒有變化。并且劉忠提供的截圖顯示，當(dāng)前已經(jīng)申請排隊(duì)提現(xiàn)的用戶超過3萬人。

3月16日，記者發(fā)現(xiàn)易到用車APP上已有2條出行及待償賬戶熱線，記者多次撥打這兩條熱線，但電話始終處于忙線中。

是否具備償還能力

易到用車成立于2010年5月，是國內(nèi)最早進(jìn)軍網(wǎng)約車領(lǐng)域的平臺之一，在UBER進(jìn)入中國并開啟“網(wǎng)約車大戰(zhàn)”之前，易到在國內(nèi)已有一定的知名度，主打更為高端的“專車服務(wù)”。據(jù)易到創(chuàng)始人周航此前表示，在2012年到2013年期間，易到用車一直保持著80%的網(wǎng)約專車市場份額。

2014年前后，隨著UBER、滴滴、快滴等后來者入局，網(wǎng)約車市場開啟“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，2015年前后，易到亦推出過多種充值優(yōu)惠活動。2015年12月18日，易到用車曾發(fā)布數(shù)據(jù)稱，該公司于當(dāng)年11月舉辦的充值活動中，用戶總充值金額近5億元，單日充值金額破千萬，參與用戶多達(dá)52萬人。同年10月，易到用車完成D輪融資，樂視控股正式確認(rèn)樂視汽車獲得易到用車70%的股權(quán)，成為后者控股股東。樂視爆雷之后，易到用車頻頻被傳出拖欠款項(xiàng)、司機(jī)和乘客無法提現(xiàn)等問題。

在主營的網(wǎng)約車領(lǐng)域，隨著“補(bǔ)貼大戰(zhàn)“的落幕，易到的份額逐漸被滴滴、曹操專車等侵蝕。2018年8月，交通運(yùn)輸部首次公布網(wǎng)約車平臺完成訂單總數(shù)時，易到用車排在滴滴、曹操專車、首汽約車、美團(tuán)打車之后，位列第五。

至今年3月8日，交通運(yùn)輸部發(fā)布2月份網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況，在180天以上未傳輸數(shù)據(jù)的網(wǎng)約車平臺公司中，易到用車位列其中。

2022年1月1日，易到用車曾發(fā)布消息稱，將打造集乘車、用車、買賣二手車、車輛保養(yǎng)維修和相關(guān)衍生文化于一體的出行生態(tài)平臺，并表示將在北京、上海、廣東、山東等地加大運(yùn)力投放。

近日，記者發(fā)現(xiàn)目前易到用車APP已經(jīng)關(guān)閉了用戶充值入口，但和滴滴、嘀嗒等打車平臺不同，易到需預(yù)付費(fèi)方可進(jìn)行車型的呼叫。但在上海核心的人民廣場商圈，易到顯示“附近車輛較少，等待時間較長”，在預(yù)付費(fèi)之后，依舊沒有車輛接單。

上海筑業(yè)律師事務(wù)所專職律師陸麗蓉告訴記者，目前相關(guān)的司乘多采用投訴、申述的辦法向易到用車追索欠款，很少采用法律措施，相關(guān)司乘可以做出集體訴訟，通過法律途徑向易到方面追究違約責(zé)任。

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