在競爭日益激烈的環(huán)境下，各家金融機構(gòu)更加關(guān)注存量市場的精耕細作，“以客戶為中心”，提供客戶體驗好、口碑佳的品牌和服務(wù)成為大家的共識。中國平安(601318)自2013年開始引入客戶體驗值NPS，2016年上線客戶體驗監(jiān)測系統(tǒng)，如今客戶體驗值是全集團非常重視的考核指標，也形成了以客戶為中心的企業(yè)文化。招商銀行(600036,股吧)在銀行業(yè)內(nèi)率先開展客戶體驗工作，通過科技力量搭建“風(fēng)鈴”系統(tǒng)，實時監(jiān)測客戶體驗值NPS，進行優(yōu)化閉環(huán)管理。

通過客戶體驗值與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性分析，可以看到兩者之間的強相關(guān)性。高NPS分值公司的復(fù)合年增長率比普通公司高兩倍以上。麥肯錫在《客戶眼中的銀行體驗: 孰優(yōu)孰劣 》（2020年）報告中也提到，在中國客戶體驗與客均營收呈正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)達到60%。當客戶滿意度指標提升20%，其購買轉(zhuǎn)化率可上升15%。零點有數(shù)金融團隊通過零點信用卡數(shù)據(jù)庫驗證的結(jié)果顯示，客戶體驗值每提升1%，對交易額增長的貢獻度達到37.1%（零點采用信用卡行業(yè)數(shù)據(jù)，驗證客戶體驗對業(yè)務(wù)的貢獻，11家信用卡中心為：中行、建行、工行、交行、招行、浦發(fā)、廣發(fā)、中信、民生、光大、平安，每年樣本量過萬）。

附圖：信用卡行業(yè)客戶體驗（NPS）對業(yè)務(wù)增長（交易額）的貢獻度

客戶體驗工作的重要性已經(jīng)引起各家金融機構(gòu)的高度重視。在訪談金融機構(gòu)CEO時，讓他們感到困惑的是沒有具體的抓手和工具來協(xié)助其完成內(nèi)部的客戶體驗管理工作的部署。零點有數(shù)結(jié)合為多家金融機構(gòu)提供客戶體驗專項咨詢服務(wù)的經(jīng)驗積累，總結(jié)出想要客戶體驗管理工作在企業(yè)內(nèi)部真正運行起來，需要的是“一套機制、一種文化、幾個工具”。

恰逢科技金融快速發(fā)展與數(shù)據(jù)智能化轉(zhuǎn)型浪潮來臨，零點有數(shù)在為金融機構(gòu)提供客戶體驗管理能力整體解決方案的過程中，研發(fā)了D-CEM客戶體驗管理系統(tǒng)（Digital-Customer Experience Management），協(xié)助金融機構(gòu)與其用戶進行即時交互→實時監(jiān)測客戶體驗反饋→對低分進行預(yù)警→通告相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人在有效工時內(nèi)解決→上傳解決方案和結(jié)果→對客戶進行二次滿意度回訪。達到從數(shù)據(jù)采集到反饋的閉環(huán)管理。

附圖：D-CEM業(yè)務(wù)流程示例——線上購買產(chǎn)品

D-CEM作為零點有數(shù)研發(fā)的一套智能客戶體驗管理系統(tǒng)，對用戶體驗、用戶行為、用戶活動進行收集、分析和管理。利用數(shù)據(jù)智能技術(shù)和閉環(huán)管理系統(tǒng)，提升用戶體驗，形成口碑傳播，帶來業(yè)務(wù)流量，增加用戶粘性，提升業(yè)務(wù)價值。該系統(tǒng)具有高度靈活性，根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整，客戶可自行組織和添加系統(tǒng)模塊。

某保險公司上線了零點有數(shù)D-CEM系統(tǒng)，部署了投保、保全、理賠、續(xù)期、咨詢等端到端的觸點式客戶體驗評價體系，通過對低分事件的分類，直達不同層級部門進行預(yù)警，將實時的監(jiān)測數(shù)據(jù)、預(yù)警數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)等通過一屏兩端可視化展示，讓不同層級的管理者第一時間關(guān)注到客戶反饋，把客戶的聲音從一線直達管理者，及時暴露各類觸點上的問題，使得客戶體驗管理工作有了實實在在的工具抓手。

對零點有數(shù)D-CEM客戶體驗管理系統(tǒng)感興趣的伙伴歡迎預(yù)約溝通

聯(lián) 系 人：楊女士

聯(lián)系電話：13601706638【微信同號】

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零點有數(shù) · Dataway

北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司（深交所上市，簡稱：零點有數(shù)，股票代碼：301169）是中國前沿的數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機構(gòu)。深耕公共事務(wù)和商業(yè)服務(wù)的諸多領(lǐng)域，以第三方評估為驅(qū)動、以解決應(yīng)用場景中的關(guān)鍵問題為出發(fā)點，梳理和優(yōu)化不同垂直行業(yè)的模型與算法。在數(shù)據(jù)智能時代，公司不斷整合移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域新技術(shù)，將多源數(shù)據(jù)與公共和商業(yè)服務(wù)的垂直行業(yè)場景結(jié)合，將20多年積累的專業(yè)知識實現(xiàn)"經(jīng)驗?zāi)Ｐ突?，模型算法化，算法軟件?，推進決策科學(xué)化、服務(wù)高效化。

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