新年伊始，浙江移動召開深入學習貫徹落實黨的十九屆六中全會精神暨2022年工作會議，公司黨委書記、董事長、總經(jīng)理鄭杰在會上表彰了浙江移動首批最佳數(shù)字員工。據(jù)悉，這是中國移動集團范圍內(nèi)首次對數(shù)字員工進行表彰。
為落實中國移動“數(shù)智化轉(zhuǎn)型”要求，浙江移動自2020年開始推廣智慧中臺，打造“磐匠·之江”IPA數(shù)字員工平臺，融合人工智能與機器人流程自動化RPA技術，模擬人機交互過程，創(chuàng)新推進數(shù)字員工的開發(fā)和應用，加快IT換人、數(shù)智化增效。
截至2021年年底，浙江移動已構建網(wǎng)絡、市場、政企、財務、服務等多個領域的508個數(shù)字員工應用場景，覆蓋16個大類業(yè)務場景，累計提質(zhì)增效10.4萬人天。這些數(shù)字員工任勞任怨，24小時工作在崗位上，輔助一線完成高重復、大批量、標準化、規(guī)則明確的日常事務工作，實現(xiàn)自動化、智能化，為基層減負提質(zhì)增效、公司降本創(chuàng)收作出了卓越貢獻。
浙江移動網(wǎng)管中心的數(shù)字員工“運維小濱”是一名高科技專家，他運用NLP、RPA等技術可實現(xiàn)網(wǎng)絡運維服務的高效提供。他的出現(xiàn)顯著提升了網(wǎng)絡運維效率，累計服務次數(shù)突破350萬次，每年節(jié)約人效超10000人天。
據(jù)了解，裝維師傅在現(xiàn)場開展工作時，可以直接通過小濱第一時間獲取用戶工單、資源點等安裝信息;當某地發(fā)生災害天氣，運維小濱第一時間獲取相關網(wǎng)站的氣象信息和災害情況，能及時通知運維人員進行救災工作的準備和開展，輔助運維人員自助排障，信息獲取時間由20分鐘縮短至秒級;基于集中調(diào)度系統(tǒng)故障處理流程，小濱還能自動推送故障處理關鍵進展，并助力實現(xiàn)故障自愈。
“金智服”是浙江移動金華分公司營業(yè)廳一名負責簡單業(yè)務受理的數(shù)字員工，她擅長高頻機械化系統(tǒng)操作，專門承擔營業(yè)廳的親情網(wǎng)同步、賬單查詢、小額充值等簡單業(yè)務體系化辦理工作。
“以往營業(yè)員在一線，大量時間和精力都放在一些機械重復的日常業(yè)務處理上。金智服出現(xiàn)以后，可以自動完成許多一線日常業(yè)務應答。這樣，一線工作人員就有精力做精做深其他服務。”浙江移動金華分公司的吳晚霞表示。據(jù)悉，金智服目前已經(jīng)累計辦理簡單業(yè)務上萬筆，提質(zhì)增效超2000人天。
“速易通”是浙江移動財務部負責電子發(fā)票審核的一名數(shù)字員工，她的到來將財務部員工從發(fā)票審核、查驗、信息填報等繁重工作中解放出來。這個借助OCR、NLP等技術開發(fā)而成的機器人，可以協(xié)助完成所有發(fā)票信息一鍵上傳、自動識別查驗、信息自動前置審核，在差旅費、交通費、招待費報賬上實現(xiàn)信息智能采集和智能填報，合計節(jié)省人力近5000人天/年。
“大禹”是浙江移動寧波海曙分公司一位負責防汛監(jiān)控運維的數(shù)字員工，他擅長AI圖像識別，可輕松實現(xiàn)對全量防汛攝像頭的實時監(jiān)測。
“大禹非常勤快，能每隔5分鐘自動登錄海曙區(qū)防汛視頻監(jiān)控平臺，自動查看平臺內(nèi)攝像頭的工作情況，2分鐘內(nèi)便可完成全區(qū)全部攝像頭的排查，若發(fā)現(xiàn)有設備離掉線，將自動通知工作人員安排搶修。在去年臺風‘煙花’突襲的關鍵時期，它為搶修故障爭取了寶貴的時間，讓全區(qū)防汛攝像頭在風雨面前屹立不倒，全力支撐了海曙區(qū)的防汛防臺風工作。”據(jù)了解，大禹的強大能力還使全省首個數(shù)字員工對外賦能ICT項目——農(nóng)水局的視頻防汛監(jiān)控運維項目得以開展。
浙江移動信息技術與數(shù)據(jù)管理部有一位存儲管理數(shù)字員工叫“存小墩”，他具有兩項國家專利，可輕松實現(xiàn)秒級存儲故障發(fā)現(xiàn)、分鐘級故障定位，年均減少核心業(yè)務中斷超1小時，挽回經(jīng)濟損失超500萬元，他還深度參與中國移動集團資源池項目，為公司創(chuàng)收100萬元。
“小雅”是浙江移動溫州分公司負責工信投訴轉(zhuǎn)派的數(shù)字員工，她憑一己之力完成智慧溯源、自助派單、語音質(zhì)檢端到端全流程工作，創(chuàng)造了為37名一線同事提質(zhì)增效上萬人天的最佳成績。
此外，還有溫州停電預警數(shù)字員工，臺州管理復機數(shù)字員工“臺移精靈”，麗水財務稽核數(shù)字員工“業(yè)財小麗”等等，數(shù)字員工隊伍正在逐漸壯大，成為浙江移動“鐵軍”人才隊伍的一支有生力量。
“為了保障技術和產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，我們以客戶體驗為中心，以低代碼開發(fā)為原則，以可管可控為底線，對IPA數(shù)字員工平臺進行了全方位打磨，打造了‘你說我做’的對話服務模式，使IT基礎較為薄弱的一線員工也能以自然對話交互方式指揮數(shù)字員工執(zhí)行任務，還能像使用Office軟件一樣以可視化‘拖拉拽’的方式自主開發(fā)數(shù)字員工。同時，依托浙江移動強大的云計算能力，我們還集中構建數(shù)字員工運行資源池，一線員工可遙控指揮、監(jiān)控數(shù)字員工執(zhí)行任務，運用起來得心應手。”中國移動首席專家、浙江移動信息技術與數(shù)據(jù)管理部總經(jīng)理王曉征說。
據(jù)悉，2022年浙江移動將聚焦數(shù)字孿生技術的規(guī)?；瘧茫ㄟ^數(shù)字員工推動業(yè)務重構、制度重塑和流程再造。“我們將繼續(xù)加大創(chuàng)新推廣力度，2022年數(shù)字員工效能將提升到20萬人天，在幫助基層賦能減負、提升工作效率的同時，助力經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型發(fā)展。”鄭杰表示。(汪龍江 陳珊)
