為提升用戶服務體驗，海南移動網(wǎng)絡部自2021年8月起組織開展了“138用戶面對面”活動，即“1”：1名主管輪值帶班;“3”：3名骨干員工隨工至一線;“8”：每周至少開展8次面向用戶服務的上門專人跟班。
該活動由后臺技術骨干力量親赴一線穿越投訴處理流程、調(diào)研存在問題，各部門在大部例會上進行專項調(diào)度，聚焦觸點服務過程中的短板，建立整改問題庫，推進問題整改，秉承“一線工作法”指導思想，在用戶滿意度提升工作領域不斷探索和跟進。
抓熱點：孜孜不懈，熱播的劇集流暢看
5G﹢應用讓越來越多的普通百姓駛?cè)牖ヂ?lián)網(wǎng)“高速路”，大家對觀看影視直播及高清劇集流暢播放的要求也越來越高。?？谀吵侵写宓耐跸壬ㄟ^10086反映，手機連接WiFi上網(wǎng)看視頻有卡頓，尤其是觀看愛奇藝(HDR至臻視界)熱點欄目還有“聲畫不同步”的問題。海南移動屬地裝維人員多次上門，通過更換端口和路由器等方式力求快速處理，但問題仍時有發(fā)生，未徹底解決。雖不影響使用，但用戶體驗感知仍不夠理想。得知該情況，138小組立即趕往用戶家開展現(xiàn)場面對面隨工。
在現(xiàn)場，138小組成員、屬地維護員與用戶同步使用WiFi觀看同一視頻，并立即聯(lián)系相關專業(yè)中心專家進行后臺抓包、測速等操作。結(jié)合現(xiàn)場及后臺抓包情況，確認了聲畫不同步的情況屬于視頻內(nèi)容片源問題，隨即向該APP客服反饋，并更換新的光貓，測試確認卡頓情況未再出現(xiàn)。為方便對新問題進行及時反饋和同步后臺抓包跟蹤，臨行前，138小組還為用戶留下了專家的熱線號碼。
次日，138小組對用戶的使用情況進行了跟進回訪，用戶滿懷感謝地表示，問題已得到妥善解決，整個晚上觀看視頻都沒有再出現(xiàn)卡頓問題。
通過此次“138現(xiàn)場隨工聯(lián)合專家攻堅”案例，梳理了寬帶網(wǎng)速慢、視頻卡頓的處理流程和執(zhí)行方案，為做好網(wǎng)絡優(yōu)化提供了翔實的數(shù)據(jù)支撐，提出了有效的改進建議和措施，為未來高速發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務保駕護航。
破難點：探本溯源，開掛的網(wǎng)游玩得爽
近期，一寬帶用戶李先生反映，在其網(wǎng)絡其他內(nèi)容使用都正常的情況下，唯獨玩游戲CS:GO會出現(xiàn)偶爾掉線，海南移動維護員第一時間響應，到現(xiàn)場對線路進行了檢查處理、對路由器進行了重置，但問題依舊存在。
138小組得知該情況后，立即遠程分析排查和討論，初步推斷用戶所玩的游戲?qū)儆赟team平臺的游戲，Steam是一款國外的游戲平臺，游戲體驗較差。為驗證該結(jié)論，138小組隨同屬地維護員一同趕往現(xiàn)場，對用戶的路由器、電腦、線路等進行了逐一排查，最終定位問題為游戲跨網(wǎng)問題，與遠程研判結(jié)果一致。
隨后，138小組立即協(xié)調(diào)后臺重新對CS:GO、DOTA2等熱門外服游戲的歸屬IP進行了核查，并將各游戲的質(zhì)差IP進行了路由優(yōu)化。優(yōu)化后，用戶訪問平均時延縮短了30%，丟包率下降了92%，優(yōu)化效果顯著，大大提升了用戶玩國外游戲的感知。
擊痛點：精益求精，滿格的信號保心安
前不久，海口市美蘭區(qū)桂林洋蘇排村小精靈托教所園長反映園內(nèi)手機信號弱，導致通話和上網(wǎng)都不順暢，家長經(jīng)常聯(lián)系不上孩子，老師經(jīng)常接不到家長的電話及微信信息……給托教所的日常工作與家校溝通帶來了較大困擾。138小組收到該投訴后，第一時間安排技術骨干赴現(xiàn)場進行隨工指導處理。
該托教所朝內(nèi)縱深較深，主要占用?？诠鹆盅竽承^(qū)站點，對該站點進行勘察發(fā)現(xiàn)沒有扇區(qū)正向覆蓋托教所，造成室內(nèi)整體覆蓋弱，影響用戶通話及上網(wǎng)。經(jīng)綜合分析后，138小組當即決定對?？诠鹆盅竽承^(qū)基站第一扇區(qū)進行調(diào)整，將該扇區(qū)天線調(diào)整至正向覆蓋托教所，調(diào)整后再次進行信號測試，信號強度較優(yōu)化前提升10%左右，托教所室內(nèi)整體覆蓋良好，上網(wǎng)和通話恢復正常。
138小組從關懷用戶感知的角度出發(fā)，關注投訴處理高質(zhì)量落地，技術骨干在隨工過程中指導制定了對現(xiàn)有資源最優(yōu)化利用的方案，解決了覆蓋痛點問題，架起了家校溝通的信息橋梁。
疏堵點：見微知著，小投訴解決大問題
近日，海南移動客戶響應中心接到海口陳先生反映的寬帶WiFi無法正常使用的問題，138小組成員與屬地維護員立即一同上門檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)用戶使用水星YR1901某型號路由器，因該路由器存在自動恢復出廠設置問題，導致用戶無法找到已設置好的熱點名稱，從而致使無法正常上網(wǎng)，維護員當場對路由器進行了重新設置，妥善解決了該問題。
138小組并不止步于單個投訴問題的解決，他們還結(jié)合本次案例發(fā)現(xiàn)的問題進行舉一反三的排查，共梳理出安裝后常出現(xiàn)自動恢復出廠設置、WiFi信號穿墻性能弱且安裝一定時間后信號變?nèi)?、連接路由器WiFi網(wǎng)速慢、用戶側(cè)手機連接路由器WiFi出現(xiàn)拒絕接入提示等六類問題。隨后，火速協(xié)調(diào)供應鏈管理部、終端公司、市場經(jīng)營部和廠家共同制定整改方案，由終端公司對全網(wǎng)存量約10萬臺的水星YR1901某路由器終端進行版本升級，并對后續(xù)新采購的終端出廠按新版本入網(wǎng)，從源頭上解決問題。(歐燕燕 李靜)
