為提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，海南移動網(wǎng)絡(luò)部自2021年8月起組織開展了“138用戶面對面”活動，即“1”：1名主管輪值帶班;“3”：3名骨干員工隨工至一線;“8”：每周至少開展8次面向用戶服務(wù)的上門專人跟班。

該活動由后臺技術(shù)骨干力量親赴一線穿越投訴處理流程、調(diào)研存在問題，各部門在大部例會上進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)度，聚焦觸點(diǎn)服務(wù)過程中的短板，建立整改問題庫，推進(jìn)問題整改，秉承“一線工作法”指導(dǎo)思想，在用戶滿意度提升工作領(lǐng)域不斷探索和跟進(jìn)。

抓熱點(diǎn)：孜孜不懈，熱播的劇集流暢看

5G﹢應(yīng)用讓越來越多的普通百姓駛?cè)牖ヂ?lián)網(wǎng)“高速路”，大家對觀看影視直播及高清劇集流暢播放的要求也越來越高。?？谀吵侵写宓耐跸壬ㄟ^10086反映，手機(jī)連接WiFi上網(wǎng)看視頻有卡頓，尤其是觀看愛奇藝(HDR至臻視界)熱點(diǎn)欄目還有“聲畫不同步”的問題。海南移動屬地裝維人員多次上門，通過更換端口和路由器等方式力求快速處理，但問題仍時(shí)有發(fā)生，未徹底解決。雖不影響使用，但用戶體驗(yàn)感知仍不夠理想。得知該情況，138小組立即趕往用戶家開展現(xiàn)場面對面隨工。

在現(xiàn)場，138小組成員、屬地維護(hù)員與用戶同步使用WiFi觀看同一視頻，并立即聯(lián)系相關(guān)專業(yè)中心專家進(jìn)行后臺抓包、測速等操作。結(jié)合現(xiàn)場及后臺抓包情況，確認(rèn)了聲畫不同步的情況屬于視頻內(nèi)容片源問題，隨即向該APP客服反饋，并更換新的光貓，測試確認(rèn)卡頓情況未再出現(xiàn)。為方便對新問題進(jìn)行及時(shí)反饋和同步后臺抓包跟蹤，臨行前，138小組還為用戶留下了專家的熱線號碼。

次日，138小組對用戶的使用情況進(jìn)行了跟進(jìn)回訪，用戶滿懷感謝地表示，問題已得到妥善解決，整個(gè)晚上觀看視頻都沒有再出現(xiàn)卡頓問題。

通過此次“138現(xiàn)場隨工聯(lián)合專家攻堅(jiān)”案例，梳理了寬帶網(wǎng)速慢、視頻卡頓的處理流程和執(zhí)行方案，為做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供了翔實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，提出了有效的改進(jìn)建議和措施，為未來高速發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。

破難點(diǎn)：探本溯源，開掛的網(wǎng)游玩得爽

近期，一寬帶用戶李先生反映，在其網(wǎng)絡(luò)其他內(nèi)容使用都正常的情況下，唯獨(dú)玩游戲CS:GO會出現(xiàn)偶爾掉線，海南移動維護(hù)員第一時(shí)間響應(yīng)，到現(xiàn)場對線路進(jìn)行了檢查處理、對路由器進(jìn)行了重置，但問題依舊存在。

138小組得知該情況后，立即遠(yuǎn)程分析排查和討論，初步推斷用戶所玩的游戲?qū)儆赟team平臺的游戲，Steam是一款國外的游戲平臺，游戲體驗(yàn)較差。為驗(yàn)證該結(jié)論，138小組隨同屬地維護(hù)員一同趕往現(xiàn)場，對用戶的路由器、電腦、線路等進(jìn)行了逐一排查，最終定位問題為游戲跨網(wǎng)問題，與遠(yuǎn)程研判結(jié)果一致。

隨后，138小組立即協(xié)調(diào)后臺重新對CS:GO、DOTA2等熱門外服游戲的歸屬IP進(jìn)行了核查，并將各游戲的質(zhì)差I(lǐng)P進(jìn)行了路由優(yōu)化。優(yōu)化后，用戶訪問平均時(shí)延縮短了30%，丟包率下降了92%，優(yōu)化效果顯著，大大提升了用戶玩國外游戲的感知。

擊痛點(diǎn)：精益求精，滿格的信號保心安

前不久，海口市美蘭區(qū)桂林洋蘇排村小精靈托教所園長反映園內(nèi)手機(jī)信號弱，導(dǎo)致通話和上網(wǎng)都不順暢，家長經(jīng)常聯(lián)系不上孩子，老師經(jīng)常接不到家長的電話及微信信息……給托教所的日常工作與家校溝通帶來了較大困擾。138小組收到該投訴后，第一時(shí)間安排技術(shù)骨干赴現(xiàn)場進(jìn)行隨工指導(dǎo)處理。

該托教所朝內(nèi)縱深較深，主要占用?？诠鹆盅竽承^(qū)站點(diǎn)，對該站點(diǎn)進(jìn)行勘察發(fā)現(xiàn)沒有扇區(qū)正向覆蓋托教所，造成室內(nèi)整體覆蓋弱，影響用戶通話及上網(wǎng)。經(jīng)綜合分析后，138小組當(dāng)即決定對海口桂林洋某小區(qū)基站第一扇區(qū)進(jìn)行調(diào)整，將該扇區(qū)天線調(diào)整至正向覆蓋托教所，調(diào)整后再次進(jìn)行信號測試，信號強(qiáng)度較優(yōu)化前提升10%左右，托教所室內(nèi)整體覆蓋良好，上網(wǎng)和通話恢復(fù)正常。

138小組從關(guān)懷用戶感知的角度出發(fā)，關(guān)注投訴處理高質(zhì)量落地，技術(shù)骨干在隨工過程中指導(dǎo)制定了對現(xiàn)有資源最優(yōu)化利用的方案，解決了覆蓋痛點(diǎn)問題，架起了家校溝通的信息橋梁。

疏堵點(diǎn)：見微知著，小投訴解決大問題

近日，海南移動客戶響應(yīng)中心接到?？陉愊壬从车膶拵iFi無法正常使用的問題，138小組成員與屬地維護(hù)員立即一同上門檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)用戶使用水星YR1901某型號路由器，因該路由器存在自動恢復(fù)出廠設(shè)置問題，導(dǎo)致用戶無法找到已設(shè)置好的熱點(diǎn)名稱，從而致使無法正常上網(wǎng)，維護(hù)員當(dāng)場對路由器進(jìn)行了重新設(shè)置，妥善解決了該問題。

138小組并不止步于單個(gè)投訴問題的解決，他們還結(jié)合本次案例發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行舉一反三的排查，共梳理出安裝后常出現(xiàn)自動恢復(fù)出廠設(shè)置、WiFi信號穿墻性能弱且安裝一定時(shí)間后信號變?nèi)?、連接路由器WiFi網(wǎng)速慢、用戶側(cè)手機(jī)連接路由器WiFi出現(xiàn)拒絕接入提示等六類問題。隨后，火速協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈管理部、終端公司、市場經(jīng)營部和廠家共同制定整改方案，由終端公司對全網(wǎng)存量約10萬臺的水星YR1901某路由器終端進(jìn)行版本升級，并對后續(xù)新采購的終端出廠按新版本入網(wǎng)，從源頭上解決問題。(歐燕燕 李靜)

關(guān)鍵詞： 用戶服務(wù) 海南移動 服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)感知