日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長(zhǎng)6.37%，解決836072件，投訴解決率為80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬(wàn)元。盤點(diǎn)2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況，伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生較大變化。其中，直播帶貨、智能客服成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
直播帶貨仍需規(guī)范
直播帶貨因其互動(dòng)性等特點(diǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要方式，因主播進(jìn)入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是商品貨不對(duì)板，以假充真，以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。二是虛假宣傳，部分主播肆意夸大產(chǎn)品功效。三是售后服務(wù)難保障，部分商品退換貨難，主播拒不承擔(dān)售后責(zé)任。四是商品最優(yōu)價(jià)格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網(wǎng)最低價(jià)，但是被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)承諾的價(jià)格并非最低。另外，主播語(yǔ)言低俗、辱罵消費(fèi)者以及部分直播營(yíng)銷平臺(tái)怠于管理等行為也是消費(fèi)者投訴的熱門問(wèn)題。
例如2021年3月，消費(fèi)者鄧先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)直營(yíng)店直播間買了知名品牌女包一個(gè)，收到貨后發(fā)現(xiàn)大量瑕疵，正反面褶皺嚴(yán)重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補(bǔ)償金，剩余1413元不予賠償。后經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺(tái)為消費(fèi)者辦理了退貨退款。
中消協(xié)認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法(試行)》等法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售行為作出了明確規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任。一是直播營(yíng)銷平臺(tái)要強(qiáng)化審核管理義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體信息披露，防止設(shè)立多個(gè)賬號(hào)，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。二是直播營(yíng)銷平臺(tái)要加大對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購(gòu)、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。三是主播、直播營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者，加強(qiáng)行為規(guī)范，講品位講格調(diào)講責(zé)任，在營(yíng)銷過(guò)程中向社會(huì)傳遞正確的價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信健康的消費(fèi)氛圍，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。
智能客服導(dǎo)致糾紛
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服代替人工客服，出發(fā)點(diǎn)本是積極向上，奈何智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫通過(guò)線上形式進(jìn)行溝通。四是智能客服入口隱蔽難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。
中消協(xié)認(rèn)為，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。(澤亮)
