中國(guó)聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)面向31個(gè)省區(qū)市的集約工作歷時(shí)兩年半圓滿完成。

這套全國(guó)統(tǒng)一、高效智能的智慧客服系統(tǒng)服務(wù)客戶數(shù)超4億，月均人工話務(wù)量超2000萬次，承載座席過萬人。據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通基于企業(yè)自有云，構(gòu)建了一套全新“1平臺(tái)﹢公眾中臺(tái)4中心”的云化架構(gòu)和“2大數(shù)據(jù)中心﹢4大區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心”的運(yùn)營(yíng)體系，解決了傳統(tǒng)的分省服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源不共享、服務(wù)數(shù)據(jù)不互通等弊端。反映在客戶側(cè)，客戶無論身處國(guó)內(nèi)何地，撥打客服熱線就可以處理所有業(yè)務(wù)服務(wù)問題。反映在運(yùn)營(yíng)側(cè)，可做到對(duì)業(yè)務(wù)需求和隨處運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)、統(tǒng)一支撐，踐行“準(zhǔn)時(shí)化基礎(chǔ)設(shè)施”理念。

中國(guó)聯(lián)通充分發(fā)揮智慧客服集約化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，知客戶所需、懂客戶所困、解客戶所難，為客戶提供線上線下一體化服務(wù)。“知客戶所需，懂客戶所困”源于多渠道的統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)。中國(guó)聯(lián)通通過統(tǒng)一架構(gòu)智慧客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)增生，打破渠道壁壘，融通各域數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)資源協(xié)同?？蛻粼谥袊?guó)聯(lián)通APP、在線客服、營(yíng)業(yè)廳等任何一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)接入，全程服務(wù)無縫銜接，不用再奔波于不同渠道，無需重復(fù)訴求，最終實(shí)現(xiàn)足不出戶一站式解決服務(wù)問題。“解客戶所難”源于智慧客服系統(tǒng)推出的“智能產(chǎn)品﹢專家產(chǎn)品”將簡(jiǎn)單問題自助化、復(fù)雜問題專家化的能力。針對(duì)客戶及時(shí)響應(yīng)、積極回復(fù)、專業(yè)解答等需求，中國(guó)聯(lián)通智慧客服雙管齊下。一方面，引入智能前沿技術(shù)，打造熱線全語(yǔ)音門戶、在線數(shù)字人、視頻客服等服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自主智能預(yù)約、查詢、辦理、投訴等;另一方面，針對(duì)5G、智慧家庭等業(yè)務(wù)設(shè)立專家座席，為客戶提供專業(yè)且易理解的回復(fù)內(nèi)容。

除了更及時(shí)專業(yè)有效地解決客戶問題、回應(yīng)客戶訴求，中國(guó)聯(lián)通智慧客服集約化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)還在于運(yùn)用通信之力實(shí)現(xiàn)跨域“云支撐”。新年伊始，石家莊在疫情面前按下“暫停鍵”。中國(guó)聯(lián)通迅速響應(yīng)，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了云座席管理和多中心跨域敏捷協(xié)同，做到了特殊時(shí)期客服熱線7×24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問題快速解決。今年7月，受強(qiáng)降雨影響，河南省部分通信業(yè)務(wù)無法正常使用。中國(guó)聯(lián)通智慧客服運(yùn)營(yíng)中心緊急馳援，僅用4小時(shí)便成功承接河南部分10010熱線話務(wù)，在線客服第一時(shí)間啟動(dòng)一體化調(diào)度，全程托管河南在線客服人工服務(wù)，上線“緊急救助通道”。(連欣)