近日，全國疫情繼續(xù)呈現(xiàn)多點、多源、多鏈的復(fù)雜局面，各地在減少人員流動的同時，也在積極做好精準(zhǔn)防疫，為疫情防控期間的社會生產(chǎn)生活提供堅實的物資供給。然而，仍舊有不少貨車司機(jī)在城市之間穿梭因行程碼異常導(dǎo)致通行不暢。對此，國務(wù)院物流保通保暢工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)通知，借助大數(shù)據(jù)對貨運車輛司乘人員進(jìn)行精準(zhǔn)識別，全力保障民生物資的物流暢通。中國聯(lián)通第一時間協(xié)調(diào)各方人力，緊急研究應(yīng)急方案，僅用3天時間便開通10010客服熱線“貨車司機(jī)重保綠色通道”，為貨車司機(jī)提供7×24小時直達(dá)的10010熱線人工服務(wù)，在規(guī)定時間內(nèi)處理通信行程卡和通信服務(wù)相關(guān)問題，并及時進(jìn)行全量回訪，確保問題快速有效解決。

數(shù)智驅(qū)動讓流程“快起來”

“為什么我的行程碼又帶星了?我這批運的是冰鮮食品，不能耽誤啊!”

5月17日上午，一通焦急的電話被10010熱線客服代表小李接起。在明確了客戶是貨車司機(jī)后，小李迅速安撫對方，并告知將在30分鐘內(nèi)處理他的行程碼問題，請他保持電話暢通。“客戶當(dāng)時的語氣還是帶著質(zhì)疑的，他擔(dān)心沒這么快能處理好。”小李表示，當(dāng)她回訪時，客戶情緒有明顯的好轉(zhuǎn)。“不僅是我們，還有技術(shù)部門的同事也在爭分奪秒地保障貨車司機(jī)的需求。”當(dāng)前，中國聯(lián)通全國話務(wù)由四大區(qū)域中心運營，在數(shù)據(jù)共享等智能化技術(shù)的支撐下，10010客服熱線不僅可以為全國各地的客戶提供一點接入、無縫銜接的服務(wù)，還能對特殊群體的特殊需求在短時間內(nèi)響應(yīng)，實現(xiàn)全國一站式服務(wù)。正是這集約化運營的差異化優(yōu)勢使“貨車司機(jī)重保綠色通道”能夠短時間內(nèi)快速開通并投入使用。

敏捷貼心讓客戶“暖起來”

除了針對貨車司機(jī)行程卡問題建立快速處理通道，中國聯(lián)通還為貨車司機(jī)提供快速充值、快速開機(jī)等通信保障服務(wù)。5月18日下午，負(fù)責(zé)運輸防疫物資的馬師傅卸完貨物便原路返回，他要為第二天的運輸工作做準(zhǔn)備。“城里都在等著我們運的物資，不敢休息。”在外奔波的他最牽掛的便是家人，發(fā)定位報平安是他的日常。“昨晚發(fā)現(xiàn)手機(jī)連不上網(wǎng)，我趕忙打了10010反饋問題，原來是我欠費了。”馬師傅說，無論他在哪個城市，通信出了問題，只需要撥打10010這一個號碼。“這次更快，電話通了后我只說‘貨車’兩個字，就有人工應(yīng)答，當(dāng)時就幫我進(jìn)行快速充值。”

疫情防控不松懈，暖心服務(wù)不停歇。中國聯(lián)通依托數(shù)字化、集約化的運營優(yōu)勢，快速調(diào)動全國10010熱線四大區(qū)域中心跨域協(xié)同、多方協(xié)作，以智慧能力賦能高品質(zhì)服務(wù)，讓非常時期的貨車運輸“跑起來”、讓客戶心里“暖起來”。中國聯(lián)通將繼續(xù)鍛造全國一體化服務(wù)能力，充分發(fā)揮智慧服務(wù)能力，勇?lián)肫笊鐣?zé)任，為廣大人民群眾做好通信服務(wù)保障，全力打好防疫攻堅戰(zhàn)。(王歡 羅曉娜 宗德嬋)

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