保險(xiǎn)免費(fèi)領(lǐng)取、免費(fèi)試用、免費(fèi)領(lǐng)保障……這樣的頁(yè)面時(shí)常出現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售平臺(tái)、各大短視頻平臺(tái)，此類活動(dòng)果真如消費(fèi)者預(yù)期得那樣完全免費(fèi)嗎？消費(fèi)者可以放心大膽地領(lǐng)取嗎？

4月18日，家住北京市的張麗（化名）向北京商報(bào)記者投訴稱，自己參加了支付寶平臺(tái)里螞蟻保的免費(fèi)領(lǐng)取保險(xiǎn)活動(dòng)，卻在之后的兩個(gè)月被連續(xù)扣費(fèi)。

北京商報(bào)記者根據(jù)張麗提供的線索在螞蟻保平臺(tái)參加了類似活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)螞蟻保的贈(zèng)險(xiǎn)活動(dòng)并非是完全無(wú)條件免費(fèi)贈(zèng)送，消費(fèi)者領(lǐng)取一到兩個(gè)月免費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)預(yù)約投保一年付費(fèi)版保險(xiǎn)。

領(lǐng)取免費(fèi)保險(xiǎn)后遭遇扣費(fèi)，螞蟻保頻遭投訴

免費(fèi)領(lǐng)取、高額保障，這樣的保險(xiǎn)廣告屢見不鮮。免費(fèi)領(lǐng)取就真的賺了嗎？背后的“附加條件”又會(huì)被多少人忽略？

近日，消費(fèi)者張麗向北京商報(bào)記者投訴稱，其于2022年1月在支付寶平臺(tái)參加了螞蟻保免費(fèi)領(lǐng)取保障的活動(dòng)，通過鏈接免費(fèi)領(lǐng)取了好醫(yī)?！らT診險(xiǎn)，自己已經(jīng)確認(rèn)自動(dòng)扣款列表中沒有保單，以為之后不會(huì)扣費(fèi)，然而卻在2月和3月兩個(gè)月分別被自動(dòng)扣費(fèi)55元。

北京商報(bào)記者關(guān)注到，張麗的情況并不是個(gè)例，在黑貓投訴等消費(fèi)者投訴平臺(tái)，關(guān)于螞蟻保平臺(tái)的好醫(yī)保產(chǎn)品的投訴有100多條，絕大多數(shù)投訴消費(fèi)者反映的問題是未經(jīng)允許私自開通續(xù)費(fèi)扣費(fèi)、默認(rèn)連續(xù)扣款等。

3月15日，有用戶投訴表示：“好醫(yī)保在支付寶上2021年10月開始產(chǎn)生6個(gè)月分期自動(dòng)續(xù)?？圪M(fèi)，本人完全未知”，也有用戶質(zhì)疑稱，螞蟻保好醫(yī)保門診險(xiǎn)自動(dòng)購(gòu)買并扣費(fèi)。

免費(fèi)領(lǐng)取有條件，默認(rèn)預(yù)約付費(fèi)版

為何螞蟻保平臺(tái)會(huì)被頻頻投訴默認(rèn)扣款的問題？根據(jù)張麗提供的線索以及其他投訴用戶的描述，北京商報(bào)記者在螞蟻保平臺(tái)找到并參加了類似的免費(fèi)領(lǐng)取保障活動(dòng)。

在領(lǐng)取好醫(yī)?！ぷ≡横t(yī)療險(xiǎn)時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，張麗所描述的免費(fèi)領(lǐng)取保障確有其事。但免費(fèi)領(lǐng)取頁(yè)面標(biāo)明：“免費(fèi)保障到期后會(huì)延續(xù)付費(fèi)投?！?，并標(biāo)注了保費(fèi)金額。但對(duì)于“免費(fèi)保障到期后會(huì)延續(xù)付費(fèi)投?！钡那闆r，頁(yè)面并沒有勾選“是”或“不是”的選擇按鈕，只有“同意并投?！币粋€(gè)選項(xiàng)。

針對(duì)領(lǐng)取免費(fèi)保險(xiǎn)時(shí)遇到的情況，北京商報(bào)記者撥打客服電話進(jìn)行咨詢，接線客服表示，投保免費(fèi)版時(shí)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)預(yù)約商業(yè)版，如果說不需要商業(yè)版，可以在免費(fèi)版到期前3天進(jìn)行退保。

領(lǐng)取免費(fèi)版時(shí)為何要默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版？接線客服解釋稱：“因?yàn)楸ｋU(xiǎn)講究的是連續(xù)性，系統(tǒng)無(wú)法判斷免費(fèi)領(lǐng)取保險(xiǎn)的消費(fèi)者是否需要這份保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)本身是需要連續(xù)性保障，所以默認(rèn)預(yù)約連續(xù)?！?/p>

對(duì)于領(lǐng)取免費(fèi)保障時(shí)會(huì)默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版的設(shè)置，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)解釋稱：“由于醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品較為復(fù)雜，不少用戶對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品仍然缺乏了解，我們一方面加大保險(xiǎn)科普，另一方面也嘗試給用戶提供‘預(yù)約投保并免費(fèi)領(lǐng)60天保障的活動(dòng)’，用戶可以通過體驗(yàn)期加深對(duì)產(chǎn)品的理解。在這個(gè)活動(dòng)中，用戶在預(yù)約投保后，可以免費(fèi)領(lǐng)取60天的保障，并在體驗(yàn)期內(nèi)可隨時(shí)退保。在螞蟻保的投保頁(yè)面中，也需要用戶在協(xié)議確認(rèn)頁(yè)簽署延續(xù)保障協(xié)議，并對(duì)扣費(fèi)的方式進(jìn)行確認(rèn)，否則是無(wú)法開通的?！?/p>

而領(lǐng)取免費(fèi)版默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版是否合規(guī)呢？首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中分析指出，問題的核心在于有沒有做到充分提醒消費(fèi)者，一旦同意，后續(xù)月份將會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)，如果有明確的提示，應(yīng)該是合規(guī)的。

不過，對(duì)于以后期付費(fèi)續(xù)保為贈(zèng)險(xiǎn)條件的情況，某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人質(zhì)疑表示，作為承擔(dān)“科普”預(yù)期的贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)“免費(fèi)”和“2000萬(wàn)元”高保額進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，在贈(zèng)險(xiǎn)中以后期付費(fèi)續(xù)保為贈(zèng)險(xiǎn)生效條件，其所謂“科普”初衷令人存疑。

“保險(xiǎn)營(yíng)銷本沒有錯(cuò)，須知保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)電商所銷售的日用品、快銷品具有本質(zhì)上的不同，保險(xiǎn)產(chǎn)品是金融產(chǎn)品，充分告知并且要求用戶充分了解知情是保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)前提。”上述負(fù)責(zé)人補(bǔ)充表示。

事實(shí)上，早在2021年8月，北京銀保監(jiān)局便全面叫停了在北京地區(qū)發(fā)布存在過度營(yíng)銷、誘導(dǎo)消費(fèi)問題的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳廣告，包括但不限于“首月1元”“1元升級(jí)”“免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)”“實(shí)物抽獎(jiǎng)”“限時(shí)停售”等內(nèi)容。此前，也有頭部互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司因?yàn)椤笆醉?yè)1元”“首頁(yè)0元”等問題被銀保監(jiān)會(huì)罰款。

對(duì)此，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)北京商報(bào)記者稱，公司也關(guān)注到前期市場(chǎng)其他主體一些過度營(yíng)銷的違規(guī)行為，包括虛假宣傳、頁(yè)面信息透出不全、模糊實(shí)際繳費(fèi)金額等，螞蟻保始終堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，充分保護(hù)用戶權(quán)益，好醫(yī)保在“體驗(yàn)型預(yù)約投?！边^程中，會(huì)在產(chǎn)品頁(yè)面如實(shí)地展示保費(fèi)金額、保障詳情、責(zé)任免除、投保須知等內(nèi)容。

預(yù)約投保時(shí)不見提示彈窗

一般而言，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)渠道投保時(shí)，在投保頁(yè)面首頁(yè)會(huì)出現(xiàn)類似“您已進(jìn)入投保頁(yè)面”的彈窗提醒。北京商報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，螞蟻保平臺(tái)的其他付費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，都會(huì)在投保頁(yè)面首頁(yè)提示“你已進(jìn)入投保流程，本產(chǎn)品由某某公司承?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士表示，這是根據(jù)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》要求，需要設(shè)置提示進(jìn)入投保流程頁(yè)面，對(duì)銷售頁(yè)面和非銷售頁(yè)面進(jìn)行分隔。也能夠充分提醒消費(fèi)者，當(dāng)前處于投保頁(yè)面，應(yīng)注意仔細(xì)閱讀產(chǎn)品條款、保費(fèi)金額、付款方式等關(guān)鍵信息。

與直接付費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不同的是，通過領(lǐng)取免費(fèi)保險(xiǎn)、免費(fèi)體驗(yàn)等途徑預(yù)約投保時(shí)，螞蟻保平臺(tái)并沒有類似的彈窗提醒。而且保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、投保須知、客戶告知書等關(guān)鍵內(nèi)容，是通過鏈接的方式呈現(xiàn)于頁(yè)面底部。上述業(yè)內(nèi)人士指出，這可能導(dǎo)致了部分消費(fèi)者以為自己是單純參加福利活動(dòng)，而非在進(jìn)行預(yù)約投保。

通過免費(fèi)體驗(yàn)等途徑預(yù)約投保，應(yīng)該有提示彈窗嗎？李文中分析認(rèn)為，免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)如果只是一種營(yíng)銷手段，是整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的組成部分，同樣應(yīng)該遵循《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》監(jiān)管規(guī)則，如果不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示就存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。

對(duì)于彈窗提醒問題，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，在《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》出臺(tái)后，螞蟻保嚴(yán)格遵守并采取技術(shù)手段充分保障用戶投保流程可回溯、可查詢。不同保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)存在一些交互形式的差異，但相關(guān)內(nèi)容均會(huì)在投保頁(yè)面進(jìn)行清晰展示，進(jìn)行信息充分告知。

可是，北京商報(bào)記者多次嘗試并對(duì)投保流程錄屏反復(fù)觀察后發(fā)現(xiàn)，通過免費(fèi)領(lǐng)取、免費(fèi)體驗(yàn)等方式進(jìn)行預(yù)約投保時(shí)，螞蟻保平臺(tái)的確沒有彈出“你已進(jìn)入投保流程，本產(chǎn)品由某某公司承?！钡膹棿啊?/p>

上述某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人直言，將重要的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、投保須知、客戶告知書等內(nèi)容濃縮到小小到確認(rèn)頁(yè)面，不進(jìn)行重點(diǎn)提示甚至不要求客戶務(wù)必真實(shí)有效地強(qiáng)制閱讀，甚至客戶是否清楚了解了產(chǎn)品保障內(nèi)容、投保須知等重要信息也無(wú)法保證。

保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)把握合規(guī)性，注意保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

“螞蟻保所提出的口號(hào)和愿望是美好的，當(dāng)切實(shí)落地到營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，切實(shí)保護(hù)用戶權(quán)益，利用自身互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)讓保險(xiǎn)變得更透明更易懂。反之，在如此大的流量巨頭上，哪怕任何的紕漏、小問題投射到消費(fèi)者身上都將是重大的行業(yè)事件。” 上述互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人分析道。

的確，通過免費(fèi)領(lǐng)取、免費(fèi)贈(zèng)送等方式讓消費(fèi)者了解品牌、了解保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)可厚非，但在具體的實(shí)踐過程中，該注意哪些問題，才能減少被消費(fèi)投訴的情況？

在合規(guī)性方面，李文中強(qiáng)調(diào)表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)同樣需要嚴(yán)格遵守互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)則的要求，一方面要在進(jìn)入投保環(huán)節(jié)時(shí)有明確的提示，另一方面對(duì)于“贈(zèng)險(xiǎn)期滿后延續(xù)保障將自動(dòng)扣費(fèi)”更要有明確提示，不能隱晦地只標(biāo)注“延續(xù)保障”，這樣不容易引起消費(fèi)者注意或者容易讓消費(fèi)者誤解。

對(duì)于消費(fèi)者頻繁投訴的情況，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾表示：“針對(duì)給用戶帶來不好體驗(yàn)的問題，我們會(huì)不斷優(yōu)化投保頁(yè)面內(nèi)容和交互形式，讓核心信息更全面更清晰地展示在用戶面前，同時(shí)加大科普的內(nèi)容，幫助用戶更好了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的用處以及詳細(xì)的活動(dòng)規(guī)則，讓用戶有更好的投保體驗(yàn)。”

螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，“我們也建議消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定要看清楚保險(xiǎn)條款，做出最適合自己的選擇，如果有任何疑問，我們也有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)為用戶服務(wù)”。

北京商報(bào)記者 陳婷婷 李秀梅

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