互聯(lián)網(wǎng)影視APP自動(dòng)扣費(fèi)過(guò)去幾年被消費(fèi)者詬病不斷，但奇怪的是，一方面消費(fèi)者投訴不斷，另一方面互聯(lián)網(wǎng)公司依然我行我素，堅(jiān)持“自動(dòng)扣費(fèi)”、“不通知即連續(xù)扣費(fèi)”的惡習(xí)不改，其背后原因耐人尋味。
用戶(hù)手機(jī)被盜后，平臺(tái)持續(xù)扣費(fèi)50個(gè)月
影視APP自動(dòng)扣費(fèi)的套路似乎已經(jīng)成為監(jiān)管和消費(fèi)者都毫無(wú)辦法根除的頑疾。
2022年3月15日，有消費(fèi)者在黑貓投訴發(fā)文稱(chēng)，他于2017年12月使用手機(jī)開(kāi)通愛(ài)奇藝會(huì)員，后因手機(jī)被盜，原賬號(hào)并未使用。然而今年2月份查詢(xún)銀行卡賬單發(fā)現(xiàn)，愛(ài)奇藝持續(xù)扣除50個(gè)月包月費(fèi)用，合計(jì)接近1000元。該消費(fèi)者立刻打電話(huà)要求愛(ài)奇藝關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)，然而，愛(ài)奇藝聲稱(chēng)，用戶(hù)之前使用的是蘋(píng)果手機(jī)，他們沒(méi)有權(quán)限關(guān)閉，只能繼續(xù)收費(fèi)。
對(duì)于客戶(hù)要求關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的要求，愛(ài)奇藝明確推脫責(zé)任，事發(fā)20多天后仍然未給出解決方案。愛(ài)奇藝是真的沒(méi)有權(quán)限，還是不愿意停止繼續(xù)收取費(fèi)用呢？
用戶(hù)手機(jī)丟失后，愛(ài)奇藝持續(xù)扣費(fèi)4年多。
事實(shí)上，愛(ài)奇藝自動(dòng)扣費(fèi)套路早已讓用戶(hù)怨聲載道。黑貓投訴顯示，愛(ài)奇藝投訴量高達(dá)9433起，幾乎全部都是自動(dòng)續(xù)費(fèi)，不通知即扣費(fèi)的套路。
“一分錢(qián)”套餐套路用戶(hù)
從用戶(hù)投訴看，愛(ài)奇藝有很多方式收割用戶(hù)。例如，愛(ài)奇藝和中國(guó)聯(lián)通(600050)合作推出了一款“首月1分錢(qián)”的愛(ài)奇藝VIP+10GB專(zhuān)屬流量包產(chǎn)品，該產(chǎn)品為消費(fèi)者設(shè)置了多個(gè)隱秘陷阱。
首先，宣傳頁(yè)面上大紅字注明“首月1分錢(qián)”，但下方肉眼幾乎看不見(jiàn)的小字寫(xiě)著“次月起25元/月”。
其次，客戶(hù)辦理時(shí)，聯(lián)通和愛(ài)奇藝均沒(méi)有提示產(chǎn)品期限，但是辦理成功后，客戶(hù)收到短信才發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品為合約產(chǎn)品，自訂購(gòu)之日起滿(mǎn)6個(gè)月方可退訂。這意味著用戶(hù)已經(jīng)不能反悔，必須滿(mǎn)6個(gè)月支付125元才能取消。
這種欺詐性的“強(qiáng)制消費(fèi)”為何能獲得身為央企的中國(guó)聯(lián)通的支持與合作，消費(fèi)者大量投訴，聯(lián)通和愛(ài)奇藝依然無(wú)動(dòng)于衷，背后原因到底是什么？
2022年1月11日，有用戶(hù)投訴稱(chēng)，他訂購(gòu)了愛(ài)奇藝和聯(lián)通合作的流量加月會(huì)員包，首月1分錢(qián)，辦理后發(fā)現(xiàn)，必須使用6個(gè)月才能退，第一個(gè)月后每月收費(fèi)25元。但愛(ài)奇藝事先并未提醒消費(fèi)者該產(chǎn)品有消費(fèi)期限。他曾打電話(huà)要求退訂，但平臺(tái)稱(chēng)不能退訂。
愛(ài)奇藝們自動(dòng)扣費(fèi)屬于霸王條款？
事實(shí)上，不光是愛(ài)奇藝有自動(dòng)扣費(fèi)的陷阱，市面上幾乎所有的影視娛樂(lè)類(lèi)APP都存在類(lèi)似的陷阱。
2021年11月23日，“上海市消保委”發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，上海市消保委調(diào)查了12款A(yù)pp的自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)期限情況。發(fā)現(xiàn)愛(ài)奇藝、喜馬拉雅、餓了么、蜻蜓FM、Keep、優(yōu)酷、芒果TV等通過(guò)設(shè)置提前扣費(fèi)甚至超前扣費(fèi)，利用會(huì)員的粗心大意賺取“記憶稅”，大部分App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，優(yōu)酷、B站甚至提前3天就扣費(fèi)。
開(kāi)甲財(cái)經(jīng)查看了市面上幾款主流影視APP的自動(dòng)扣費(fèi)條款，發(fā)現(xiàn)大多存在霸王條款。
例如，優(yōu)酷的自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議就規(guī)定“除非會(huì)員或愛(ài)奇藝主動(dòng)明確地取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，否則，自動(dòng)扣款長(zhǎng)期有效，不受次數(shù)限制”。這也是為何上述用戶(hù)手機(jī)丟失4年后，愛(ài)奇藝仍然堅(jiān)持扣費(fèi)的理由。
騰訊視頻的自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議非常簡(jiǎn)單，只要用戶(hù)在訂閱期內(nèi)未明確取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，就會(huì)在到期前24小時(shí)從用戶(hù)賬戶(hù)中自動(dòng)扣費(fèi)。
和愛(ài)奇藝和騰訊相比，優(yōu)酷的自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議多了一條更人性化的條款，即優(yōu)酷會(huì)在服務(wù)期屆滿(mǎn)前發(fā)送短信或站內(nèi)信續(xù)費(fèi)提醒，若用戶(hù)選擇不取消，則優(yōu)酷會(huì)進(jìn)行自動(dòng)扣款。
實(shí)際上， 影視娛樂(lè)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的交易規(guī)則是由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)單方面制定的霸王條款，公然違背了監(jiān)管有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定。
2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第18條就明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。
顯然，從用戶(hù)投訴以及各自的合同條款看，愛(ài)奇藝和騰訊都沒(méi)有遵守這一規(guī)定。
另外，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
愛(ài)奇藝等平臺(tái)的合同明顯屬于格式合同，而有關(guān)自動(dòng)扣費(fèi)的內(nèi)容又是服務(wù)合同的關(guān)鍵，平臺(tái)方有責(zé)任和義務(wù)對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┍Ｗo(hù)消費(fèi)者的利益。如果采取不通知、不經(jīng)用戶(hù)同意，甚至在用戶(hù)投訴后仍然繼續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)的行為，顯然違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定。
影視平臺(tái)自動(dòng)扣費(fèi)套路屢教不改，深層原因是什么？
2021年11月16日，人民網(wǎng)(603000)觀點(diǎn)頻道曾發(fā)評(píng)論指出，APP“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”套路背后是利益驅(qū)動(dòng)，要根除還需監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)維權(quán)部門(mén)出手，對(duì)相關(guān)APP經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談?wù)?，?jiān)決不改的要嚴(yán)肅處理，重拳出擊。只有這樣，相關(guān)平臺(tái)的“歪心思”才會(huì)被有效糾正。當(dāng)然，消費(fèi)者也要提高警惕，注意防范付費(fèi)會(huì)員合同中的“消費(fèi)陷阱”。
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