我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，正加速推動社會各項服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。近日召開的全國工業(yè)和信息化工作會議強(qiáng)調(diào)，2022年要提升信息通信服務(wù)供給能力，穩(wěn)妥有序開展5G和千兆光網(wǎng)建設(shè)。為了提高數(shù)字社會人民群眾獲得感，工信部在信息通信服務(wù)感知提升行動(以下簡稱“524”行動)中提出，要落實服務(wù)能力“四提升”，進(jìn)行服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，從優(yōu)化“雙千兆”服務(wù)宣傳方式、提升客服熱線響應(yīng)能力等方面，提升信息通信服務(wù)水平，保障人民群眾能夠“看得懂”“用得好”，踐行“人民郵電為人民”的初心使命。

優(yōu)化宣傳方式讓用戶“用得放心”

千兆光網(wǎng)與5G協(xié)同發(fā)展構(gòu)建了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要底座，工信部出臺《“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展行動計劃(2021-2023年)》，大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)和千兆光網(wǎng)協(xié)同發(fā)展。對用戶來說，千兆光網(wǎng)與5G，都具有超大帶寬、超低時延、先進(jìn)可靠等特征，分別提供固定和移動網(wǎng)絡(luò)千兆接入能力，用戶使用過程中互為補(bǔ)充。

優(yōu)化“雙千兆”服務(wù)宣傳，讓用戶能夠“聽得懂”，對于推進(jìn)5G業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。對于“用戶反映辦理了千兆光纖，但是網(wǎng)速提升感知不明顯或達(dá)不到企業(yè)宣傳效果”的問題，“524”行動要求基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步落實5G服務(wù)“四個提醒機(jī)制”和“四條營銷紅線”要求，在寬帶服務(wù)合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務(wù)，確保用戶接入速率達(dá)標(biāo)。中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所消費與服務(wù)研究部主任石中金表示，運營商要堅決落實“524”行動要求，引導(dǎo)、幫助用戶更好地理解和使用5G與千兆光網(wǎng)。另外，還要針對用戶關(guān)心的焦點問題制定宣傳方案，充分利用各類新媒體手段和各項新技術(shù)開展宣傳，并及時回應(yīng)社會廣泛關(guān)注的熱點問題。

隨著5G發(fā)展持續(xù)推進(jìn)，新應(yīng)用新套餐應(yīng)運而生，面對種類繁多的4G、5G套餐，用戶如何選擇一款適合自己的資費套餐避免“被套路”，則需要運營商和用戶的共同努力。從運營商角度來說，要落實好相關(guān)規(guī)章制度要求，做好資費“清單式”公示，在服務(wù)渠道提供便捷的資費套餐查詢?nèi)肟?要全面梳理在售套餐名稱，避免引發(fā)理解歧義;要規(guī)范宣傳和營銷行為，及時提醒用戶使用情況，為用戶選擇合適的套餐提供便利條件及合理引導(dǎo)，保障用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

從用戶角度來說，要及時關(guān)注和了解自身的實際需求，自主、理性地選擇資費套餐，辦理或變更套餐過程中可要求運營商說明資費套餐內(nèi)容及相關(guān)限制性條件，仔細(xì)閱讀簽署相關(guān)服務(wù)協(xié)議。“遇到在用套餐與實際需求明顯不相匹配的情況時，應(yīng)及時選擇變更，如需變更有協(xié)議約定的套餐，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與運營商協(xié)商解約事宜。”石中金說。

提高服務(wù)能力增強(qiáng)人民群眾獲得感

如今各種手機(jī)服務(wù)類APP成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾d體，出行、購物、旅游、瀏覽新聞等行為都離不開 APP提供的信息服務(wù)。騰訊、阿里巴巴、美團(tuán)等從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)用戶規(guī)模巨大，然而“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通”已經(jīng)成為影響用戶使用感知的一大頑疾。據(jù)統(tǒng)計，2021年前10個月互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線不暢類投訴近萬件，可以看出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線已經(jīng)成為廣大用戶的迫切需求。

為此，“524”行動中提出，從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼;鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭達(dá)到月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85%。石中金表示，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化組織落實規(guī)范要求，根據(jù)用戶規(guī)模、服務(wù)類型及業(yè)務(wù)特點，以用戶需求為牽引，有效投入，合理配置資源，完善熱線服務(wù)機(jī)制流程，保障熱線響應(yīng)能力達(dá)標(biāo)。用戶在使用過程中，如遇到客服熱線問題，可向相應(yīng)企業(yè)反饋投訴，也可向相關(guān)管理部門或互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺反饋，發(fā)揮參與和監(jiān)督作用，推動企業(yè)加快提升客服熱線能力與服務(wù)水平。

值得注意的是，“524”行動還對電信業(yè)務(wù)跨區(qū)域通辦、提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力提出了具體要求。在提升跨區(qū)域通辦能力方面，截至目前，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)均已完成“親情網(wǎng)”服務(wù)的升級，即在同一基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)內(nèi)，歸屬地不同的手機(jī)號碼可組成親情網(wǎng)，并實現(xiàn)跨省(區(qū)、市)辦理。“固移融合”服務(wù)涉及固定寬帶和移動用戶號碼兩個賬戶體系，跨地區(qū)的生產(chǎn)調(diào)度銜接較為復(fù)雜，目前中國電信已基本完成省內(nèi)跨本地網(wǎng)融合的主體功能，明年將逐步形成集約能力，推動實現(xiàn)跨省(區(qū)、市)辦理;中國移動已有24個省實現(xiàn)了省內(nèi)跨本地網(wǎng)融合服務(wù)，并在5個省開展跨省辦理試點，明年將逐步向全國推廣;中國聯(lián)通依托全國集中IT支撐系統(tǒng)，在營業(yè)廳和APP端均已為用戶提供省內(nèi)跨本地網(wǎng)融合和跨省(區(qū)、市)辦理服務(wù)。

在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)方面，截至目前，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)已新增攜出服務(wù)營業(yè)廳10978家，超出預(yù)期數(shù)量近10%。此外，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)均已實現(xiàn)攜入服務(wù)網(wǎng)上辦理，讓用戶少跑腿。中國電信和中國移動正在進(jìn)行攜出用戶異地余額退還相關(guān)系統(tǒng)的完善優(yōu)化，預(yù)計明年推出相應(yīng)服務(wù);中國聯(lián)通APP已具備攜出用戶異地退還余額服務(wù)能力，于今年12月30日試運行。

隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶量的穩(wěn)步增長，在總的移動電話用戶數(shù)基本保持平穩(wěn)的市場環(huán)境下，攜入用戶占總移動電話用戶數(shù)的比例持續(xù)提高，吸引用戶攜入成為基礎(chǔ)電信企業(yè)的新動能，驅(qū)動企業(yè)在創(chuàng)新業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富服務(wù)產(chǎn)品、提升用戶感知等方面深耕細(xì)作。“三大運營商通過持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)水平，不斷降低應(yīng)用成本，以‘物美價廉’的服務(wù)獲得用戶認(rèn)可，形成了服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動。”中國信息通信研究院技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)研究所業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)研究部副主任黃荷仙說。

當(dāng)然，提升用戶服務(wù)感知，提高行業(yè)綜合服務(wù)能力，還需要政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治。“524”行動為提高信息通信業(yè)服務(wù)水平提供了契機(jī)，基礎(chǔ)電信企業(yè)都積極行動起來，探索創(chuàng)新服務(wù)模式，切實提升用戶獲得感、幸福感，共同推動行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。